Beroemdheden en spoorwegbazen bevonden zich onder de honderden mensen die vastzaten door uitgevallen kabels in het westen van Londen

Het is al de folklore ingegaan als de Grote Paddington Dewiring. Wanneer een grote terminal wordt lamgelegd, de verbindingen met een van de drukste luchthavens ter wereld worden verbroken, een pronkmetro tot stilstand komt, winkelend publiek, beroemdheden en bazen allemaal vastzitten in stilstaande treinen en dit allemaal in Londen gebeurt in de aanloop naar Kerstmis, dan heb je een scenario dat het nieuws van zes uur haalt. Dat deed het zeker. Oh, en er was een staking gaande.

Als je de draden boven de sporen bij de nadering van station Paddington gaat weghalen, wil je dat waarschijnlijk niet doen op een decemberdag als het verkeer zich opbouwt voor Kerstmis en de avondforensen zich klaarmaken voor de terugreis. Oh, en het zou waarschijnlijk een slecht idee zijn om het te doen als de directeur van Network Rail in de trein zit. De dewiring van donderdag in Londen was waarschijnlijk de ergste publiciteit die het belegerde Britse spoornetwerk had kunnen vrezen.

Haines aan boord voor “pijnlijke ervaring

Laten we duidelijk zijn over het perspectief. Woede en frustratie door de treinladingen zeker, maar er waren geen gewonden of doden onder de honderden opgesloten aan boord van gestrande treinen, noch onder de tienduizenden, achtergelaten op tochtige perrons van Penzance, Plymouth en Port Talbot, naar Patchway, Pangborne en Paddington, of inderdaad, Heathrow Express passagiers, die hun vlucht misten. Dit was echter zonder twijfel een ramp voor de public relations van de industrie. Op dezelfde dag werd het noorden van Engeland getroffen door wijdverspreide stakingen – maar dat is niet Londen, dus alle aandacht van de media ging uit naar de ramp in de hoofdstad.

“Ten eerste was de overgrote meerderheid van de klanten absoluut briljant. Kalm, geduldig, zelfs ondersteunend”, zei een passagier, die toevallig Andrew Haines was, de chief executive van Network Rail, het Britse infrastructuuragentschap, en de man aan het roer van het overgangsteam, dat de overgang naar een instantie met een bredere verantwoordelijkheid voor zowel spoor als treinen, de langverwachte Great British Railways, in goede banen moet leiden. “We hebben duizenden passagiers in de steek gelaten na een enorm storend incident net buiten Paddington station. Ik heb het aan den lijve ondervonden, als klant en als collega die anderen wilde ondersteunen in een moeilijke situatie. Het was niet prettig en ik had het voordeel dat ik met een geweldige bemanning op een trein met hulpenergie zat.”

Je bent (niet zo) mooi is de botte reactie

Een passagier, geciteerd op sociale media, zei dat de evacuatie van de trein en de wandeling in het donker naar het nabijgelegen Westbourne Park station leek op een oorlogservaring. Een medereiziger weigerde het tafereel als oorlogsgebied te beschrijven. Die meer gereserveerde passagier was de hitparadezanger James Blunt, die wel weet waar hij het over heeft. De voormalige Britse legerkapitein, die beweert vaker te zijn beschoten dan ganglandrapper Fifty Cent, was een passagier in een Elizabeth Line-trein die werd overvallen door het gekrakeel. “Zit nu al bijna vier uur ergens buiten Paddington vast. Geen pinda’s en wijn meer”, schreef hij op zijn beroemde zelfspot op sociale media.

De Elizabeth Line was de ongelukkigste dienst die het meest werd afgeschreven door de dewiring. De dienst staat al onderaan in de betrouwbaarheidsstatistieken, voornamelijk door de opmerkelijke populariteit die leidt tot vertragingen op stations. De uren aftellend om gered te worden van weer zo’n drukke cross-Londense trein was de populaire TV presentatrice en celebrity wiskundige Rachel Riley, co-host van de langlopende taal en getallen quiz show: Countdown. “Bijna vier uur nadat we zijn ingestapt”, zei ze; “we stappen uit op de Elizabeth Line, woohoo!” misschien niet de meest klinkende goedkeuring waarop Transport for London zou hebben gehoopt.

Achteruit gegaan met klantenservice

Het korte winterse daglicht betekende dat het al pikkedonker was toen de kabels naar beneden kwamen. Online geplaatste afbeeldingen suggereren dat er een Great Western Railways express bij betrokken was en het lijkt erop dat dat de trein was waarmee Andrew Haines reisde, samen met 981 andere passagiers – volgens zijn eigen verslag. “Dit is niet de plaats om in te gaan op het waarom, de oorzaken van het incident moeten nog worden vastgesteld”, zei Haines in een lange verklaring. Het gevoel is dat Haines de motivatie, en zelfs de positie, heeft om deze ervaring mee te nemen in toekomstige planning – alleen niet meteen, want de draden kwamen zondag opnieuw naar beneden, waardoor de Great Western Main Line opnieuw werd beïnvloed, en ook de eerbiedwaardige East Coast Main Line – pech voor duizenden Newcastle United voetbalfans, hoewel ze vermeden dat hun team zwaar verloor bij Tottenham in Londen.

“We hebben gefaald als systeem”, zei Haines. “Te veel individuele actoren die de risico’s vanuit hun eigen perspectief zagen, zorgden ervoor dat het moeilijker was dan nodig om dingen gedaan te krijgen met behoud van veiligheid. Veelvuldige zelfevacuaties, vanwege het tempo waarin we treinen konden verplaatsen of er zelfs maar bij konden, kunnen niet worden beschouwd als een goede veiligheidspraktijk. “We zijn achteruitgegaan op het gebied van klantenservice. Hulpmiddelen om voor passagiers te zorgen die ik als stationsmanager in 1987 zou hebben gebruikt – voordat ik zelfs maar een mobiele telefoon had gezien – waren niet beschikbaar. We kunnen het beter doen dan we deden. We nemen de legitieme zorgen van klanten serieus. Niemand van ons had gewild dat onze vrienden of familie dit hadden moeten meemaken. Mijn welgemeende excuses. Ik ben van plan om mijn eigen pijnlijke ervaring te gebruiken om de manier waarop we onze klanten bedienen en onze collega’s ondersteunen te verbeteren, vooral wanneer er dingen misgaan.

Verder lezen:

• Britse treinstakingen duren voort en nu ook in Noord-Ierland
• Eurostar pech laat 700 passagiers zeven uur gestrand achter
• HS2 vordert in Birmingham en West Midlands