Thalys-topman door het stof na incidenten, reizigersverenigingen roeren zich
Topman Jacques Damas van Thalys heeft in een mail aan klanten zijn verontschuldigingen aangeboden voor een aantal incidenten van de afgelopen tijd. Zo ging een aantal van de snelle treinen van het bedrijf door de hitte kapot. Ook waren er veel vertragingen nadat een Thalys-trein een aanrijding had gehad met een dier.
Half juli strandde een Thalys-trein net buiten het station Paris-Nord door een technisch probleem als gevolg van hitte. In de stilstaande trein werkte de airco ook niet meer, maar reizigers konden niet uitstappen waarop zij enkele ruiten insloegen. Enkele dagen later viel een trein stil in Noord-Frankrijk en vorige week strandde een trein na een aanrijding met een dier net buiten de Belgische plaats Doornik. Daardoor moesten ook andere treinen stoppen.
“Dit is zeker niet het niveau van dienstverlening dat we onze klanten willen bieden”, aldus Damas. De Thalys-topman geeft aan dat Thalys niet veel kon doen aan de oorzaken van de verstoringen. “Toch moeten we ervoor zorgen dat deze incidenten zo weinig mogelijk impact hebben op u als reiziger.”
‘Reizigers kregen niet waar zij recht op hebben’
De Nederlandse reizigersverenigingen Rover en TreinTramBus willen het er niet bij laten zitten en vragen om een ruimhartige compensatie en maatregelen om herhaling te voorkomen. Passagiers die deze zomer met de Thalys gestrand raakten, “kregen niet waar zij recht op hebben”, schrijven de verenigingen in een brief aan Thalys en NS International.
Meerdere reizigers hebben zich bij Rover gemeld met klachten dat zij zelf ander vervoer of een hotelovernachting moesten regelen en betalen nadat vorige maand meerdere Thalys-treinen uitvielen.
In werkelijkheid hadden reizigers hulp moeten krijgen om alsnog hun bestemming te bereiken. Dit betekent dat Thalys alternatief vervoer en/of een hotelovernachting had moeten vergoeden. Ook moet er goede reisinformatie zijn; veel reizigers lieten echter weten in het duister te tasten over het vervolg van hun reis.
Reactie NS
De NS-woordvoerder liet weten dat de informatiebalie op Schiphol kort dicht ging nadat de Thalys-treinen waren uitgevallen. “De baliemedewerkers hebben zich een beetje onveilig gevoeld bij de oververhitte reizigers.” De informatiebalies van de NS zijn na een half uur weer open gegaan. De NS-medewerkers hebben na sluiting buiten de balie de reizigers gekalmeerd en alternatieven geboden.
Volgens NS werden de reizigers geïnstrueerd om zelf hotels of alternatieve reisopties te boeken. Dit zouden ze later kunnen declareren. “In plaats van dat de NS-medewerkers via de informatiebalie hotels voor gestrande reizigers boekten, konden reizigers zondag zelf boeken en naderhand de kosten in rekening brengen via de klantenservice.”
Morele plicht
Rover en TreinTramBus wijzen Thalys op een morele plicht om alle kosten te vergoeden die gestrande reizigers hebben gemaakt. Ook vragen de organisaties om evaluatie en verbetering van maatregelen bij verstoringen. Zo zouden reizigers voortaan sneller uit de trein geëvacueerd moeten worden, zeker wanneer de airconditioning uitvalt bij extreme hitte en de veiligheid en gezondheid in de trein niet kan worden gewaarborgd. Rover en TreinTramBus zien graag dat de trein een beter alternatief wordt voor het vliegtuig en de auto, daarvoor is goede dienstverlening van groot belang.
Dit artikel is afkomstig van de Nederlandse zusterpublicatie OVPro.
Lees ook:
