Ombudsdienst voor de treinreizigers ontvangt tien procent minder klachten
De ombudsdienst van treinreizigers heeft in 2020 tien procent minder klachten ontvangen dan in 2019. Bij 897 gevallen werd een bemiddeling opgestart. Vorig jaar werd ook voor de eerste keer een ‘behoorlijk bedrag’ aan gevolgschade geaccepteerd door de NMBS, lezen we in jaarverslag van de ombudsdienst.
In 2020 stroomden in totaal 3.576 klachten binnen over het treinvervoer, een daling van tien procent ten opzichte van 2019. De top 3 bleef dezelfde als in 2019 en vertegenwoordigt 76,9 procent van het totaal aantal klachten. ‘Vertragingen’, inclusief compensatieaanvragen, voert de lijst aan met 38,1 procent (41,7 procent in 2019). ‘Vervoerbewijzen’ en ‘boordtarief en boetes’ zijn respectievelijk goed voor 28,9 en 9,8 procent.
In totaal had de ombudsdienst 1.210 dossiers in behandeling vorig jaar. 897 daarvan werden opgestart in 2020 en ook werden een aantal dossiers uit 2019 afgewikkeld. In 2020 werden 93 compromisvoorstellen opgesteld, waarvan er 21 volledig en 1 gedeeltelijk aanvaard werden.
Terugbetaling ongebruikte abonnementen door corona
Dat het daling van het aantal klachten met tien procent relatief veel lager ligt dan de daling in het treinverkeer, dat in golven tot zeventig procent daalde, verklaart de ombudsdienst door geschillen rond de terugbetaling van ongebruikte abonnementen.
Na het uitbreken van de coronacrisis gingen mensen massaal thuiswerken en deden geen beroep meer op hun rail abonnementen. De NMBS vergoedt echter maar een beperkt gedeelte als het abonnement als is ingegaan. Ombudsvrouw Cynthia Van der Linden pleit voor een ander systeem van terugbetaling in de toekomst om tot een ‘consumentvriendelijke service’ te komen.
Zij stelt de volgende rekensom voor: Terug te betalen bedrag = prijs jaarabonnement – 10 euro administratiekosten – de prijs maandabonnement x aantal begonnen maanden. “Voor een jaarabonnement op het traject van Zone Brussel naar Zone Antwerpen, dat 1.555 euro kost, zou deze berekeningswijze bijvoorbeeld betekenen dat de klant in de zevende maand 453 euro terugbetaald kan krijgen in plaats van de schamele 145 euro die de NMBS nu uitkeert”, laat ze weten.
Breuk met beleid van gevolgschade
De ombudsvrouw pleit ook voor een ander compensatiebeleid in zake gevolgschade. Gevolgschade is schade die er niet was geweest indien de NMBS stipter had gereden. Als treinreizigers gevolgschade willen verhalen op de NMBS, worden ze volgens de ombudsvrouw systematisch op gewezen dat ze zich bij de aankoop van hun treintickets akkoord verklaarden met de algemene vervoersvoorwaarden. Daarin nam de NMBS namelijk een exoneratiebeding op waarmee de spoorwegmaatschappij haar aansprakelijkheid beperkt tot het vergoeden van de prijs van het treinticket.
Af en toe doet de NMBS soms een kleine commerciële geste, zoals het terugbetalen van een taxirit bij een gemiste verbinding, maar het ging volgens Van de Linde tot nu toe nooit om grote bedragen. Dit terwijl de financiële gevolgen door vertraagd treinverkeer wel groot kunnen zijn.
Eerste aanzienlijke compensatie gevolgschade
2020 betekent wat dat betreft een breuk met de traditie, aldus de ombudsvrouw die vorig jaar een “eerste succesje” in een dossier over gevolgschade noteerde. Het ging hierbij om een chirogroep die in 2019 een privébedrijf inhuurde (859 euro duurder) omdat de NMBS laattijdig vertraging had aangekondigd waardoor ook geen versterkingsritten van de Lijn konden worden ingelegd. Nooit eerder zou de NMBS een dergelijk groot bedrag gecompenseerd hebben.
Lees hier het volledige rapport van de ombudsdienst van treinreizigers.
