La SNCB teste un titre de transport qui s’adapte en temps réel au parcours du voyageur

Dans son souhait de toujours plus simplifier le processus d’achat, elle envisage d’adopter – en plus de tous ses canaux de vente existants – un nouveau mode d’achat de tickets basé sur la géolocalisation

Depuis que les nouvelles technologies et de nouveaux acteurs émergent chaque jour sur le marché, les voyageurs alignent leurs comportements et leurs attentes en conséquence. Ils exigent de la flexibilité, des solutions multimodales, veulent être informés partout et en permanence. C’est pour répondre à ces attentes fortes et – osons le dire, pour suivre à pas forcés ces évolutions qui bousculent le petit monde ferroviaire -, que la SNCB a décidé de mettre en place fin 2019 un Innovation Lab, une équipe au sein de la SNCB qui travaille sur des idées novatrices.

Son but est d’intégrer de nouvelles technologies au service des voyageurs, car de nouvelles technologies et acteurs émergent, et les besoins des clients évoluent (intermodalité, flexibilité, connectivité, temps-réel…). La SNCB s’inscrit donc dans cette évolution et c’est dans ce cadre que l’équipe de l’Innovation Lab analyse les nouvelles tendances, teste de nouvelles technologies et travaille à la mise en place de projets innovants ayant un impact positif direct sur les clients de la SNCB.

Nouveau titre de transport qui s’adapte en temps réel au trajet

L’entreprise nationale a mis au point un système d’achat innovant appelé ‘FTQ Lab’ qui permet de voyager encore plus simplement en train : via une application facile d’utilisation, le voyageur peut s’enregistrer (faire son check-in) à l’approche de la gare ou du quai et effectuer son check-out dès qu’il a atteint sa destination. Grâce aux données GPS, les données du trajet complet sont additionnées du début à la fin, et le voyageur reçoit automatiquement un décompte final tenant compte du parcours complet. Le paiement se fait via une application liée à votre compte bancaire.

Cette technologie, développée par l’entreprise suisse Fairtiq, a plusieurs avantages : elle permet un gain de temps et améliore significativement l’expérience client puisqu’il n’est dès lors plus nécessaire d’encoder ses données (informations personnelles, gare de départ et d’arrivée, etc.), d’acheter et de conserver son titre de transport. De plus, le ticket au meilleur prix est garanti pour le voyageur, selon son trajet et son profil (âge, etc.). Autre avantage : cette technologie ne requiert aucune infrastructure puisqu’elle est basée sur la fonctionnalité GPS présente dans tous les smartphones. Cette innovation permet également des voyages plus fluides, puisque le processus est totalement automatisé.

Un premier test concluant

Un premier test réussi avec 440 collaborateurs de la SNCB et voyageurs a été réalisé courant 2020 : il a permis de vérifier l’exactitude de la technologie et de mesurer la satisfaction des clients. L’achat de tickets n’était, à cette étape du test, pas encore possible via ce système.

Les résultats positifs de cette première phase de test ont permis d’entamer une seconde phase dans laquelle la billetterie a été intégrée : les testeurs peuvent donc désormais y trouver un nombre limité de produits de la gamme SNCB (Senior, Youth, Weekend, Standard tickets).

Ce nouveau concept figure actuellement parmi les projets développés et testés par l’Innovation Lab de la SNCB et il pourrait être mené à terme si le test s’avère fructueux ainsi qu’en fonction des études de faisabilité, entre autres économiques.

La SNCB compte cependant maintenir les canaux de vente classiques. L’app ‘FTQ Lab’ pour téléphone portable est téléchargeable sur base volontaire, et devra respecter la vie privée de ses utilisateurs.

Un test grandeur nature

Une seconde phase du test sera étalée sur plusieurs mois, pendant lesquels la SNCB évaluera l’expérience complète du projet. L’entreprise publique compte commencer avec 500 personnes, pour arriver progressivement à un maximum de 10.000 testeurs. Les testeurs bénéficieront automatiquement du meilleur tarif en fonction de leur profil (4 produits sont proposés dans le cadre du test).

Parmi les candidatures reçues, une sélection sera menée avant le début du test, l’objectif étant de disposer d’un panel représentatif de la diversité des profils de nos voyageurs. Ceux-ci pourront commencer à tester ce système durant le mois d’août.