Des célébrités et des patrons de chemins de fer font partie des centaines de personnes piégées par des fils électriques tombés au sol dans l’ouest de Londres.

Il est déjà entré dans le folklore sous le nom de « Grande panne de Paddington ». Lorsqu’un grand terminal est paralysé, que l’un des aéroports les plus fréquentés du monde voit ses liaisons interrompues, qu’un métro de prestige s’arrête, que les clients, les célébrités et les chefs d’entreprise sont tous coincés dans des trains à l’arrêt, et que tout cela se produit à Londres à l’approche de Noël, vous avez là le genre de scénario qui fait la une des journaux télévisés de 18 heures. Et c’est bien ce qui s’est passé. Oh, et il y avait une grève.

Si vous devez démonter les câbles au-dessus des voies à l’approche de la gare de Paddington, vous ne voudrez probablement pas le faire un jour de décembre, lorsque le trafic s’intensifie pour Noël et que les navetteurs du soir se préparent à rentrer chez eux. Oh, et ce n’est probablement pas une bonne idée de le faire lorsque le directeur général de Network Rail est dans le train. Le déraillement de jeudi à Londres a probablement été la pire publicité que le réseau ferroviaire britannique en difficulté aurait pu craindre.

Haines à bord pour une « expérience douloureuse »

Soyons clairs sur la perspective. Il y a eu de la colère et de la frustration à bord des trains, certes, mais il n’y a pas eu de blessés ni de morts parmi les centaines de personnes coincées à bord des trains bloqués, ni parmi les dizaines de milliers de personnes abandonnées sur des quais pleins de courants d’air depuis Penzance, Plymouth et Port Talbot jusqu’à Patchway, Pangborne et Paddington, ni d’ailleurs parmi les passagers de l’Heathrow Express qui ont raté leur vol. Il s’agit toutefois d’un véritable naufrage pour le secteur en termes de relations publiques. Le même jour, le nord de l’Angleterre a été le théâtre d’une grève généralisée, mais comme il ne s’agit pas de Londres, les médias se sont concentrés sur la calamité de la capitale.

« Tout d’abord, la grande majorité des clients ont été tout à fait géniaux. Calme, patient et même solidaire », a déclaré un passager, qui se trouve être Andrew Haines, le directeur général de Network Rail, l’agence britannique des infrastructures, et l’homme à la tête de l’équipe de transition chargée de gérer le passage à un organisme ayant des responsabilités plus étendues en matière de voies ferrées et de trains, les très attendues Great British Railways (chemins de fer britanniques). « Nous avons laissé tomber des milliers de passagers après un incident extrêmement perturbant survenu juste à l’extérieur de la gare de Paddington. J’ai eu la douleur d’en faire l’expérience directe, à la fois en tant que client et en tant que collègue cherchant à soutenir les autres dans des circonstances éprouvantes. Ce n’était pas agréable et j’ai eu l’avantage d’être avec une équipe formidable sur un train équipé d’une alimentation auxiliaire ».

Vous n’êtes (pas si) belle est la réponse brutale

Un passager, cité sur les réseaux sociaux, a déclaré que l’évacuation du train et la marche dans l’obscurité jusqu’à la gare voisine de Westbourne Park ressemblaient à une expérience de guerre. Un autre voyageur a refusé de décrire la scène comme une zone de guerre. Ce passager plus réservé était le chanteur James Blunt, qui sait de quoi il parle. L’ancien capitaine de l’armée britannique, qui affirme s’être fait tirer dessus plus souvent que le rappeur Fifty Cent, était passager d’un train de la ligne Elizabeth, pris dans la tourmente. « Je suis coincé quelque part à l’extérieur de Paddington depuis près de quatre heures. Je n’ai plus de cacahuètes ni de vin », a-t-il commenté sur les réseaux sociaux, où il est connu pour son autodérision.

La ligne Elizabeth a été le service malheureux le plus déprécié par le déwiring. Le service est déjà en bas des statistiques de fiabilité, principalement en raison de sa grande popularité qui entraîne des retards dans les gares. Rachel Riley, présentatrice de télévision et mathématicienne célèbre, a compté les heures avant d’être sauvée d’un autre de ces trains londoniens très fréquentés. Elle est la coanimatrice de la longue émission de quiz sur les langues et les chiffres : Countdown. « Près de quatre heures après notre embarquement », a-t-elle déclaré, « nous descendons de la ligne Elizabeth, woohoo ! », ce qui n’est sans doute pas l’aval le plus retentissant qu’aurait espéré Transport for London.

Un service client à l’envers

En raison de la faible luminosité hivernale, il faisait déjà nuit noire lorsque les câbles sont tombés. Des images publiées en ligne suggèrent qu’un train express de la Great Western Railways était impliqué, et il semblerait que ce soit le train dans lequel Andrew Haines voyageait, avec 981 autres passagers – d’après son propre récit. « Ce n’est pas le moment d’entrer dans les détails, les causes de l’incident n’ont pas encore été déterminées », a déclaré Andrew Haines dans un long communiqué. Le sentiment est que Haines a la motivation, et même la position, pour tirer parti de cette expérience dans la planification future – mais pas tout de suite, car les câbles sont tombés à nouveau dimanche, affectant à nouveau la Great Western Main Line, ainsi que la vénérable East Coast Main Line – une malchance pour des milliers de fans de football de Newcastle United, bien qu’ils aient évité d’assister à la lourde défaite de leur équipe à Tottenham à Londres.

« Nous avons échoué en tant que système », a déclaré M. Haines. « Trop d’acteurs individuels voyant le risque de leur propre point de vue, il a été plus difficile qu’il n’aurait dû l’être de faire avancer les choses tout en maintenant la sécurité. Les multiples auto-évacuations, en raison de la vitesse à laquelle nous pouvions déplacer ou même accéder aux trains, ne peuvent pas être considérées comme une bonne pratique de sécurité. « Nous avons régressé en matière de service à la clientèle. Les outils de prise en charge des passagers que j’aurais utilisés en tant que chef de gare en 1987 – avant même d’avoir vu un téléphone portable – n’étaient pas disponibles. Nous pouvons faire mieux que ce que nous avons fait. Nous prenons au sérieux les préoccupations légitimes des clients. Aucun d’entre nous n’aurait voulu que ses amis ou sa famille aient à subir cela. Je vous présente mes excuses les plus sincères. J’ai l’intention d’utiliser ma propre expérience douloureuse pour m’engager à améliorer la manière dont nous répondons aux besoins de nos clients et soutenons nos collègues, en particulier lorsque les choses tournent mal.

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