Les guichets d’Angleterre sont sauvés après l’abandon du projet de fermeture massive par le gouvernement

La population s’est exprimée dans une réponse furieuse à une consultation. Une pétition adressée au Parlement, signée par un nombre sans précédent de personnes, a contraint le gouvernement à abandonner son projet de fermeture de centaines de guichets dans les gares d’Angleterre. La nouvelle a été accueillie avec une joie prudente par les passagers, les groupes représentatifs et les syndicats. En revanche, le revirement soudain des plans a indigné les compagnies ferroviaires. Elles avaient déjà élaboré des plans détaillés pour mettre en œuvre les fermetures, conformément aux directives du gouvernement.

Après avoir initialement proposé ce plan extrêmement impopulaire, le ministre britannique des transports, Mark Harper, a demandé aux opérateurs ferroviaires de retirer leur projet de fermeture de la quasi-totalité des guichets en Angleterre. Cette directive fait suite au tollé général suscité par ces propositions, qui ont été tournées en dérision. Selon M. Harper, ces projets ne répondaient pas aux exigences élevées des passagers, mais la plupart des observateurs estiment qu’il s’est radicalement trompé sur l’opinion publique à ce sujet. Les groupes de représentants des passagers ont fait vigoureusement pression pour que les projets soient abandonnés, malgré les chiffres largement diffusés selon lesquels seul un billet sur huit est acheté à un guichet. Les patrons des chemins de fer, quant à eux, sont impénitents et s’indignent d’une nouvelle volte-face du gouvernement et du fait qu’on les rende responsables de la débâcle.

Une réponse massive contre les fermetures

La décision du secrétaire d’État aux transports, Mark Harper, fait suite aux nombreuses inquiétudes exprimées par les usagers des chemins de fer, les syndicats et les associations de défense des personnes handicapées. M. Harper a déclaré aux entreprises ferroviaires du secteur voyageurs qu’elles devaient réduire leurs coûts, en contrepartie des subventions publiques massives accordées pendant la pandémie. Le ministre a demandé à l’industrie de proposer des idées, suggérant de revoir le personnel des gares et les guichets de vente de billets. À l’origine, les compagnies ferroviaires avaient fait valoir que le personnel serait mieux employé à aider les passagers en personne dans les différentes gares, arguant que seuls 12 % des billets étaient achetés aux guichets des gares. Les raisons de ce chiffre peuvent s’expliquer d’elles-mêmes. La perception qu’a le public des guichets a diminué à l’ère du numérique, et les compagnies ferroviaires elles-mêmes, à l’instar de nombreux autres secteurs de la vente au détail, ont activement encouragé les clients à réserver en ligne.

Les achats aux guichets ont tendance à être des transactions de routine, sans possibilité de consultation approfondie avec les guichetiers. Une file d’attente de navetteurs désireux de renouveler leur carte de transport n’apprécierait pas un tel retard. Cependant, les organismes de surveillance des passagers Transport Focus et London Travelwatch se sont fermement opposés à ces propositions. Ils ont cité une réponse massive de 750 000 personnes et organisations lors d’une consultation publique, qui ont exprimé une litanie de préoccupations concernant les changements potentiels. Il semblerait que le pouvoir du peuple l’ait emporté, dans ce que l’on pourrait légitimement qualifier de « no brainer ».

Le conseil en voyages n’est pas à l’ordre du jour

Bien que les organismes de surveillance aient réussi à obtenir des changements importants, notamment le maintien des horaires de disponibilité du personnel dans de nombreuses gares, de sérieuses inquiétudes subsistent. Celles-ci concernent notamment les capacités des distributeurs de billets, l’accessibilité et la fourniture d’assistance et d’informations aux passagers à l’avenir. Les propositions révisées ne prévoient nulle part la mise en place d’un service de conseil en voyage en plus de l’interface des guichets, qui n’a pratiquement pas changé depuis l’époque victorienne. Le Premier ministre britannique Rishi Sunak avait initialement soutenu les fermetures en septembre, déclarant qu’elles étaient dans le meilleur intérêt du public et des contribuables britanniques. Son point de vue n’engageait que lui. D’autres parlementaires ont mis en garde contre la rapidité et l’agressivité des projets.

Lors d’une annonce musclée, le secrétaire d’État aux transports, Mark Harper, a souligné que le gouvernement avait toujours fait savoir à l’industrie ferroviaire que toutes les propositions qui en résulteraient devraient atteindre un seuil élevé en matière de service aux passagers. Ses tentatives de rejeter la faute sur l’industrie ferroviaire ont suscité la colère des opérateurs de trains de voyageurs, qui affirment que les propositions ont été approuvées par les fonctionnaires et les ministres du ministère des transports et qu’il est fallacieux de prétendre qu’elles n’ont pas été à la hauteur des espérances.

Les politiciens de l’opposition sont tout aussi furieux

« Les compagnies ferroviaires se sont engagées à mener une véritable consultation et ont travaillé en étroite collaboration avec les associations de passagers afin de développer et d’améliorer les plans initiaux », a déclaré Jacqueline Starr, directrice générale du Rail Delivery Group, qui représente les intérêts des opérateurs au Royaume-Uni. « Nous avons écouté et nous nous sommes engagés à ce que, dans la grande majorité des cas, les gares où il y a du personnel aujourd’hui continuent d’en avoir demain, avec des horaires d’ouverture similaires. Nous nous sommes engagés à moderniser les distributeurs automatiques de billets et à doter toutes les gares d’un point d’accueil unique, élaboré en partenariat avec les groupes de défense de l’accessibilité et les associations de voyageurs. Nous nous sommes engagés à ce que tout changement soit introduit progressivement, avec un retour d’information régulier et une révision dans le cadre d’un processus impliquant pleinement London TravelWatch et Transport Focus ».

Les politiciens de l’opposition n’étaient pas moins en colère. Louise Haigh, secrétaire d’État aux transports du parti socialiste travailliste, a qualifié ce revirement de désordre et de recul humiliant. Elle a déclaré que l’exercice avait été un gaspillage colossal de l’argent des contribuables. Néanmoins, les syndicats, qui sont largement alignés sur le parti, ont qualifié ce revirement de victoire. TSSA, le syndicat représentant les employés des guichets ferroviaires, s’est réjoui, tout en soulignant que plus de 2 000 emplois auraient été menacés si les fermetures avaient eu lieu.

Un projet mal conçu

Le Rail Delivery Group a confirmé qu’aucun avis de licenciement n’avait été adressé au personnel. Toutefois, des discussions ont été entamées avec les syndicats ferroviaires concernant le recyclage du personnel, les éventuelles transitions de rôle et l’examen d’un plan de départ volontaire. Les défenseurs des droits des personnes handicapées ont salué ce revirement comme une victoire douce-amère. « Ce n’est pas un pas en avant », a déclaré Katie Pennick, responsable des campagnes de Transport for All. « Au lieu de cela, nous avons résisté à l’aggravation de la situation. Bien que nous soyons fiers de l’incroyable ténacité des personnes handicapées et de notre communauté pour avoir obtenu cette importante victoire de campagne, le résultat est doux-amer. Ces propositions désastreuses et discriminatoires n’auraient jamais dû être présentées ».

Le projet était limité à l’Angleterre. Les autres nations du Royaume-Uni ont des responsabilités dévolues en matière de transport et n’ont pas participé au projet. Il est difficile de ne pas être d’accord avec le consensus selon lequel l’ensemble du projet était mal conçu et a connu le seul sort auquel il pouvait s’attendre. Les récriminations vont probablement se poursuivre entre les opérateurs ferroviaires et le gouvernement pendant un certain temps encore. Pour assister à la dispute, le public pourrait bien vouloir être aux premières loges. Au moins, ils disposeront d’un bureau pour acheter leurs billets.